Для любого, кто как-то связан с управлением продуктами, ни одна из этих цитат не является новой. И я почти уверен, что вы слышали, как их использовали в качестве оправдания для игнорирования клиентов. Авторы этих цитат — одни из самых успешных деловых людей всех времен, и если вы прислушаетесь к их советам, вы решите, что клиенты ничего не знают и что тратить время на обработку их отзывов — последнее, что должен делать менеджер проектов.

В Amplitude мы полагаем, что ключевым фактором нашего успеха было то, насколько тесно мы работаем с нашими клиентами. Это не значит, что мы слепо делаем то, что они просят. Вместо этого мы тщательно думаем о том, кого мы слушаем, как мы слушаем, и что мы делаем с этой информацией.

Первым шагом при общении с клиентами является признание того, что не все они равны. Для любого продукта у вас будут опытные пользователи, случайные пользователи, активные пользователи и пассивные. В B2B вам дополнительно придется думать о бизнесе-заказчике и их конечных пользователях. Каждый из этих клиентов имеет свои задачи, предубеждения и способы донесения обратной связи. Важно оценивать и приоритизировать обратную связь: то, как вы это делаете, зависит от вашей общей стратегии и стадии, на которой находится ваш продукт.

Например, если вы — стартап B2B на ранней стадии, поиск инновационных клиентов и совместная разработка решений, которые решают их проблемы — отличная формула успеха. Почему? Потому что они наверняка понимают проблему лучше, чем вы, и, скорее всего, уже решили её своим способом. Это означает, что их запрос функций на самом деле может быть довольно близок к фактическому решению, которое вам нужно создать (многие из ранних функций Amplitude были сделаны именно так).

При этом как только вы нашли рынок для своего продукта и хотите масштабироваться, вам нужно прекратить создавать для существующих пользователей и начать делать продукт для группы в 10 раз больше. Например, в Pinterest, как только они получили несколько миллионов пользователей, начали создавать для следующих 100 миллионов пользователей. Это означало, что они часто игнорируют запросы своих самых активных пользователей: тех, которые помогли им добиться их первоначального успеха. Почему? Потому что, если вы создадите каждую функцию, которую попросят ваши пользователи, вы получите очень небольшую, высоко вовлеченную пользовательскую базу. И этот совет не только для B2C компаний: в то время как масштаб пользователей может отличаться в B2B, к ним применима та же динамика. Мы говорим о создании не того, что запрашивает корпоративный клиент, а для того, чем хочет стать этот корпоративный клиент.

Сбор обратной связи от нужных клиентов в нужное время — прекрасное начало, но вам также необходимо убедиться, что вы правильно интерпретируете их отзывы/запросы. Как правило, клиенты просят что-то, что будет лучше, а не что-то другое: они интерпретируют свои проблемы с помощью существующих решений. Клиент вряд ли скажет вам, какой новый продукт создать (это работа вашей компании!), но они скажут вам, какую проблему этому продукту нужно разрешить.

Для этого вам нужно добраться до основной причины запроса функции — какая основная проблема должна быть решена, а затем подумать о том, как решить эту проблему принципиально лучше (например, в 10 раз быстрее, проще, дешевле).

Например, вернемся к цитате Форда. Когда клиент просит более быструю лошадь, вы должны спросить, почему. Вы так или иначе услышите:

Теперь, когда вы понимаете основную проблему, которую необходимо решить (для которой есть много решений, включая более быструю лошадь), ваша задача — подумать о принципиально лучшем способе её решения. Например, как выглядит более быстрая в 10 раз лошадь? И одним из возможных решений этой проблемы является автомобиль.

У Pinterest есть более свежий пример. Опытные пользователи Pinterest часто просили помочь с перестановкой закладок ("pins"). Но вместо того чтобы создавать эту функцию, команда задалась вопросом "а зачем это нужно пользователю?", чтобы понять основную причину. И они узнали, что запрос указывал на более крупную проблему: было очень трудно найти нужные закладки в нужный момент. Поэтому они придумали более эффективное решение этой проблемы: оно отвечало бы потребностям пользователей, которые делали запрос, но и также пригодилось бы большинству. Они назвали это "личный поиск", и это позволило клиентам искать по всем своим закладкам нужную за считанные секунды. Эта функция стала популярна среди всех пользователей, а не только среди самых активных.

Теперь, когда мы слушаем правильных клиентов и понимаем их основные болевые точки, нам нужно выяснить "если" и "когда": если вы должны быть тем, кто решает его проблемы, и когда вы должны сделать решение проблемы приоритетной. При вопросе "если" я всегда вспоминаю совет, который я получил от CEO прагматического маркетинга, Джима Фоксворфи: "Слишком много продуктов находится в сточной канаве, так как их создали не потому, что надо, а потому, что их могли создать." Поможет ли решение этой проблемы приблизиться к видению вашего продукта и компании? Вы должны рассматривать вопрос о выделении ресурсов только, если ответ "да".

"Когда" – это вопрос времени и стратегии продукта. Даже если вы подтвердили, что проблема существует и согласуется с вашим видением, является ли это самой важной проблемой для вас, чтобы решить её прямо сейчас? Самая распространенная ошибка, которую допускают команды, — они становятся жертвой проблемы и просто ставят последнюю услышанную им проблему от клиента на первое место. Частота запросов сама по себе является плохим средством приоритизации невыполненной работы: вместо этого используйте обратную связь, чтобы проверить свое понимание потребностей клиентов, а затем выполните сложную стратегическую работу по определению размера возможностей, чтобы выяснить, подходящее ли время для решения этой проблемы.

В заключение я хотел бы еще раз подчеркнуть, что слушать клиентов – необходимый элемент создания лучших продуктов, и чтобы сделать это успешно, вам нужно иметь стратегию вокруг того, кого вы слушаете, как вы слушаете их, и что вы делаете с обратной связью. В качестве последнего примера, я хотел бы оставить вас с одной из моих любимых историй развития продукта за счет отзывов от потребителей – история Леса Поула (Les Paul):