Клиентоцентричность внутри компании

Инновационные задачи требуют от корпораций инновационных методов управления проектами, потому что классические подходы не справляются с вызовами с высоким уровнем неопределенности. И любая трансформация и корпоративные изменения начинаются с развития клиентоцентричности: дизайн-мышление, бережливый стартап, продуктовое управление, — все эти подходы направлены на то, чтобы сотрудники компании создавали продукты и сервисы с полной ориентацией на клиентов, их боли и потребности.


Компании заказывают обучение, начинают формировать кросс-функциональные команды и учить их клиентоцентричности, проведению интервью, исследованиям и экспериментам. Но при этом внутри компании ничего не меняется. Поэтому мы задаем себе вопрос: а почему менеджер проекта, сотрудник отдела маркетинга или любой другой службы должен быть клиентоцентричным, если компания не клиентоцентрична к нему самому? Трудно прислушиваться к желаниям клиента, когда к их собственным желаниям внутри компании никто никогда не прислушивался.


И именно сейчас, в период кризиса и карантина, мы должны начать выстраивать клиентоцентричность внутри своей команды между разными службами, подразделениями и департаментами: это поможет ускорить все внутренние процессы, сплотить команды и быстрее запускать продукты, нужные рынку в кризис.

Клиенты бывают как внешние, так и внутренние. Инновационная трансформация любой компании строится на изменении консервативных иерархичных отношений. Важно научить сотрудников, команды и отделы относиться друг к другу, как к клиентам.

В мире развивается модель «My department as a service», которая сформулирована по формату понятия «SaaS — software as a service». Например, HR-отдел начинает работать по модели «HR as a service». В этом случае функции управления персоналом аккумурируются в едином сервисе. Обращение любого внутреннего отдела к HR-департаменту и рабочий процесс упрощаются. Профильные отделы начинают работать как автономные организации. Внедрение моделей «Marketing as a service», «Finance as a service» подразумевает упаковку функций соответствующего департамента в отдельную услугу внутренних служб. Внутренняя клиентоцентричность формируется благодаря тому, что каждый департамент начинает относиться к своей работе как к отдельному продукту, за который внутренний клиент платит либо деньгами, либо своим временем.